Unterstützung anfordern

IBM® Software Support hilft Ihnen bei der Behebung von Produktfehlern.

Damit Sie sich an IBM Software Support wenden können, muss Ihr Unternehmen über einen aktiven IBM Softwarewartungsvertrag verfügen. Außerdem müssen Sie für die Übergabe von Problemen an IBM berechtigt sein. Der Typ des erforderlichen Softwarewartungsvertrags hängt vom Typ Ihres Produkts ab:

Betrifft das gemeldete Problem einen Softwarefehler oder fehlende bzw. fehlerhafte Dokumentation, erstellt IBM Software Support einen APAR (Authorized Program Analysis Report). In diesem APAR wird das Problem detailliert beschrieben. Falls möglich, stellt IBM Software Support eine Fehlerumgehung für Sie zur Verfügung, bis der APAR ermittelt und ein Fix geliefert wird. IBM veröffentlicht bearbeitete APARs täglich auf der Website der Softwareunterstützung, so dass auch andere Benutzer, bei denen der gleiche Fehler aufgetreten ist, diese Lösung nutzen können.

Bevor Sie ein Problem an IBM Software Support übergeben, beantworten Sie folgende Fragen:

  1. Verfügen Sie über einen aktiven IBM Softwarewartungsvertrag?
  2. Können Sie angeben, welchen Einfluss auf die Geschäftsabläufe der Fehler hat?
  3. Können Sie den Fehler beschreiben?

IBM Softwarewartungsverträge

Damit Sie ein Problem an IBM Software Support übergeben können, muss Ihr Unternehmen über einen gültigen Wartungsvertrag verfügen und Sie müssen berechtigt sein, Probleme an IBM zu übergeben. Wenn Sie nicht sicher sind, welcher Softwarewartungsvertrag für Sie geeignet ist, können Sie in den USA unter 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) weiterführende Informationen erhalten. In anderen Ländern rufen Sie die Kontaktseite (Contacts) unter http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/home.html auf. Sie müssen dort auf den Namen Ihrer geografischen Region klicken.

Einfluss eines Problems auf die Geschäftsabläufe ermitteln

Wenn Sie ein Problem an IBM übergeben, müssen Sie eine Bewertungsstufe angeben. Daher müssen Sie den Einfluss des gemeldeten Problems auf die Geschäftsabläufe kennen und bewerten. Verwenden Sie dazu die folgenden Kriterien:

Tabelle 1.
Bewertungsstufe Beschreibung
1 Das Problem hat kritischen Einfluss auf die Geschäftsabläufe: Sie können das Programm nicht verwenden, was kritische Auswirkungen auf die Unternehmensaktivitäten hat. Ein solches Problem bedarf einer sofortigen Lösung.
2 Das Problem hat einen erheblichen Einfluss auf die Geschäftsabläufe: Das Programm ist verwendbar, jedoch erheblich eingeschränkt.
3 Das Problem hat einen gewissen Einfluss auf die Geschäftsabläufe: Das Programm ist verwendbar, jedoch sind weniger wichtige (d. h. nicht betriebskritische) Funktionen nicht verfügbar.
4 Das Problem hat geringen Einfluss auf die Geschäftsabläufe: Das Problem hat geringe Auswirkungen auf die Unternehmensaktivitäten oder konnte angemessen umgangen werden.

Problem beschreiben

Die an IBM gemeldete Fehlerbeschreibung sollte so präzise wie möglich sein. Berücksichtigen Sie alle relevanten Hintergrundinformationen, so dass Ihnen die Spezialisten des IBM Software Support effizient bei der Behebung des Problems behilflich sein können. Sie sparen Zeit, wenn Sie sich auf die folgenden Fragen vorbereiten:
  • Welche Softwareversion wurde verwendet, als das Problem auftrat?
  • Liegen Protokolle, Traces und Nachrichten vor, die sich auf die Fehlersymptome beziehen?
  • Können Sie den Fehler reproduzieren? Wenn ja, welche Schritte führen Sie aus, um den Fehler zu reproduzieren?
  • Haben Sie Änderungen am System vorgenommen? Haben Sie beispielsweise Änderungen an der Hardware, am Betriebssystem, an der Netzsoftware oder an anderen Systemkomponenten vorgenommen?
  • Verwenden Sie momentan eine Fehlerumgehung? Falls ja, sollten Sie diese im Rahmen des Fehlerberichts erläutern können.

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