Contacter le service de support

Le service de support logiciel IBM® offre une assistance pour résoudre les problèmes liés au produit.

Avant de contacter le service de support logiciel IBM, assurez-vous que votre entreprise bénéficie d'un contrat de maintenance logiciel IBM en vigueur et que vous êtes autorisé à soumettre des problèmes à IBM. Le type de contrat de maintenance logiciel dont vous avez besoin dépend du type de produit que vous possédez :

Si le problème soumis concerne un logiciel ou une documentation manquante ou erronée, le support logiciel IBM crée un rapport officiel d'analyse de programme (APAR). L'APAR décrit le problème en détail. Si possible, le support logiciel IBM fournit une solution palliative à mettre en oeuvre jusqu'à ce que le problème soit résolu et qu'un correctif soit fourni. IBM publie quotidiennement les APAR des problèmes résolus sur le site Web de support logiciel pour les autres utilisateurs qui rencontrent le même problème.

Avant de soumettre un problème au service de support logiciel IBM, veuillez répondre aux questions suivantes :

  1. Avez-vous un contrat de maintenance logicielle IBM en vigueur ?
  2. Connaissez-vous l'impact du problème sur votre activité ?
  3. Pouvez-vous décrire le problème ?

Contrats de maintenance logiciel IBM

Avant de soumettre un problème au service de support logiciel IBM, assurez-vous que votre entreprise bénéficie d'un contrat de maintenance et que vous êtes autorisé à soumettre des problèmes à IBM. Si vous n'êtes pas certain du type de contrat de maintenance logiciel requis, appelez le 0801 TEL IBM (0801 835 426) en France et le 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) au Canada. Pour les autres pays, accédez à la page de contacts d'http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/home.html et cliquez sur le nom de votre région géographique.

Détermination de l'impact d'un problème sur votre activité

Lorsque vous soumettez un problème à IBM, vous devez définir un niveau de gravité. Vous devez donc comprendre et évaluer l'impact du problème signalé sur votre activité. Utilisez les critères suivants :

Tableau 1.
Gravité Description
1 Le problème a un impact critique : vous ne pouvez pas utiliser le programme, ce qui à un impact critique sur vos activités. Cette condition nécessite une solution immédiate.
2 Le problème a un impact important : le programme est utilisable mais ses fonctionnalités sont limitées.
3 Le problème a un impact certain : le programme est utilisable, mais certaines fonctionnalités (non indispensables à son fonctionnement) ne sont pas disponibles.
4 Le problème a un impact minime : il n'a que peu d'impact sur les opérations ou une solution satisfaisante a été mise en oeuvre.

Description d'un problème

Lorsque vous décrivez le problème à IBM, soyez aussi précis que possible. Fournissez toutes les informations pertinentes pour que les spécialistes du support logiciel IBM puissent vous aider à résoudre le problème efficacement. Pour gagner du temps, préparez les réponses à ces questions :
  • Quelles versions du logiciel exécutiez-vous lorsque le problème est survenu ?
  • Disposez-vous de journaux, de traces et de messages liés aux symptômes du problème ?
  • Pouvez-vous recréer le problème ? Si oui, quelle procédure exécutez-vous dans ce but ?
  • Avez-vous apporté des modifications au système ? Par exemple, avez-vous récemment apporté des modifications au matériel, au système d'exploitation, au logiciel de mise en réseau ou à d'autres composants système ?
  • Utilisez-vous actuellement une solution palliative à ce problème ? Si oui, préparez-vous à décrire cette solution palliative lorsque vous signalez le problème.

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