Rational Developer for System z バージョン 7.6

付録D. サポート・リソースおよび問題解決に関する情報

このセクションでは、お客様の質問に答え、問題を解決するための情報を迅速に 見つける方法について説明します。お客様が IBM® サポートに問い合わせを行う必要が生じた 場合、問題の診断と解決に役立てるために IBM サービス担当員に提供する必要のある情報について、このセクションで説明しています。

IBM ソフトウェア・サポート・リソースの包括的なマルチメディアの概要については、 http://publib.boulder.ibm.com/infocenter/ieduasst/stgv1r0/index.jsp?topic=/com.ibm.iea.debugt/debugt/6.1z/TrainingEducation/SupportInfoADTools/player.htmlの IBM Education Assistant プレゼンテーション「IBM Software Support Resources for System z® Enterprise Development Tools and Compilers products (System z Enterprise Development Tools and Compilers 製品の IBM ソフトウェア・サポート・リソース)」をご覧ください。

IBM Support Web サイトでの解決方法の検索

参照可能な知識ベースを検索して、お客様に発生した問題が既に報告されており、 またその問題に対する解決策が既に文書化されているかどうかを判断してください。

インフォメーション・センターで検索

IBM System z Enterprise Development Tools & Compilers インフォメーション・センター (http://publib.boulder.ibm.com/infocenter/pdthelp/v1r1/index.jsp) には、他の製品の資料や文書も数多く含まれています。インフォメーション・センターを使用すると、製品資料をさまざまな方法で 検索することができます。複数の製品資料間の検索や、指定した製品資料のサブセット間の検索、 あるいは資料中で指定した特定のトピックの検索を行うことができます。 検索語には、完全に一致する語、句、ワイルドカード、ブール演算子が 使用できます。

IBM System z Enterprise Development Tools & Compilers インフォメーション・センターの詳細については、http://publib.boulder.ibm.com/infocenter/pdthelp/v1r1/index.jsp?topic=/com.ibm.help.doc/InfoCenterTour800600.htm のマルチメディア・プレゼンテーションからご覧になれます。

製品サポート資料の検索

System z Enterprise Development Tools & Compilers インフォメーション・センターまたは製品のサポート・ページを 使用して、問題の解決に役立つ最新の完全な情報をインターネットで検索してください。

System z Enterprise Development Tools and Compilers 製品の特定の IBM Software Support サイトには以下のものがあります。

インフォメーション・センターを使用して、ご使用の製品の複数のインターネット・リソースを 検索するには、左側のナビゲーション・ペインで「トラブルシューティングおよびサポート」をクリックして、「問題解決のための IBM Support Web サイトの検索 (Searching IBM support Web sites for a solution)」を選択してください。1 つ以上の製品の選択、キーワードの指定、以下のようなさまざまなリソースの検索が 可能です。

製品のサポート・ページには、検索機能も提供されています。 製品のサポート・ページで提供される検索機能により、 検索の範囲を絞り込み、その製品に対する製品サポート資料のみを 検索することができます。

IBM Support Assistant

IBM Support Assistant (ISA とも称されます) は、フリー・ローカル・ソフトウェア保守ワークベンチで、IBM ソフトウェア製品に関する質問と問題の解決に役立ちます。 これを使用して、サポート関連情報に迅速にアクセスできます。 IBM Support Assistant は、以下のように役立てることができます。

さらに、IBM Support Assistant の組み込みアップデーター機能を使用して、IBM Support Assistant のアップグレードおよび新しいフィーチャーを取得して、追加の ソフトウェア製品および機能のサポートが使用可能になった場合にそれらを追加することができます。

詳細情報と、IBM System z Enterprise Development Tools & Compilers 製品の IBM Support Assistant をダウンロードして使用を開始する場合は、http://www.ibm.com/support/docview.wss?rs=2300&context=SSFMHB&dc=D600&uid=swg21242707&loc=en_US&cs=UTF-8&lang=en を参照してください。

IBM Support Assistant に関する一般情報については、IBM Support Assistant のホーム・ページ (http://www.ibm.com/software/support/isa) をご覧ください。

フィックスの入手

製品フィックスを適用すると、問題を解決できる場合があります。 利用可能なフィックスとその他の更新を判別するために、製品のサポート・サイトごとに以下の情報が用意されています。

必要なフィックスが見つかった場合は、フィックスの名前をクリックして説明を読み、オプショ ンとしてフィックスをダウンロードしてください。

有効なフィックスのタイプについて詳しくは、「IBM Software Support Handbook」(http://techsupport.services.ibm.com/guides/handbook.html) を参照してください。

E メール通知によるサポート更新の受信

フィックスおよびその他のソフトウェア・サポート・ニュースについて、E メール通知を 受信するには、以下のステップに従ってください。 追加情報が http://www.ibm.com/support/docview.wss?rs=615&uid;=swg21172598 に用意されています。

  1. IBM Software Support Web サイト (http://www.ibm.com/software/support) に進む。
  2. ページ右上の「My notifications」をクリックする。
  3. 既に My notifications に登録済みの場合は、サインインして次のステップをスキップする。 まだ登録していない場合は、「ここで登録してください」をクリックする。 E メール・アドレスを自分の IBM ID として登録フォームに入力して、 「送信する」をクリックする。
  4. My notifications ツールで「登録 (Subscribe)」タブをクリックし、 E メールによる更新の受信を希望する製品を指定する。
  5. 問題判別ツール製品を指定するには、「その他のソフトウェア (Other software)」をクリックし、続いて E メールによる更新の受信を希望する製品、例えば、Debug Tool for z/OSFile Manager for z/OS を選択する。
  6. COBOL または PL/I コンパイラーを指定するには、Rational®を クリックし、続いて E メールによる更新の受信を希望する製品、例えば、 Enterprise COBOL for z/OS を選択する。
  7. 関心のある製品をすべて選択して、 リストの最後までスクロールし、「続く (Continue)」をクリックする。
  8. サブスクリプションを保存する方法を決定する。デフォルトのサブスクリプション名を 使用するか、「名前 (Name)」フィールドに新しい名前を 入力して、固有のサブスクリプション名を作成することができます。固有のサブスクリプション名を 作成する際には、ご自分が簡単に認識できる名前を使用することをお勧めします。 「新規 (New)」フィールドにフォルダー名を入力して新規フォルダーを 作成するか、プルダウン・リストから既存のフォルダーを選択します。フォルダーは、複数のサブスクリプションでは、コンテナーとなります。
  9. 希望する文書のタイプと E メール通知頻度を指定する。
  10. ページの最後までスクロールし、「送信 (Submit)」をクリックする。

現在のサブスクリプションおよびサブスクリプション・フォルダーを表示するには、 「My サブスクリプション (My subscriptions)」をクリックしてください。

「My notifications」機能で問題が起こった場合は、左のナビゲーション・パネルにある 「フィードバック (Feedback)」リンクをクリックして、提供される指示に従ってください。

RSS フィードによるサポート更新の受信

フィックスおよびその他のソフトウェア・サポート・ニュースについて、RSS フィードを 受信するには、以下の Web サイトのいずれかに移動してください。

IBM ソフトウェア・サポートへの問い合わせが必要な場合

IBM Software Support は、製品の障害に関する支援を提供しています。

IBM Software Support に連絡するには、貴社が IBM ソフトウェア保守契約を 締結しており、その契約が現在も有効であり、さらに、連絡を取るユーザーが IBM に 問題を送信することを許可されていなければなりません。 必要なソフトウェア保守契約のタイプは、使用している製品のタイプによって異なります。

必要なソフトウェア保守契約のタイプが分からない場合は、 1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) までお問い合わせください (米国の場合)。 その他の国の場合は、Web サイト (http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html) の IBM Software Support Handbook の連絡先ページにアクセスし、お客様の国/地域の名前を クリックして、お客様の地域でサポートを提供する担当者の電話番号を調べてください。

以下のステップに従って、IBM ソフトウェア・サポートにお問い合わせください。

  1. ビジネス・インパクトを判別する
  2. 問題を記述し、背景情報を収集する
  3. 問題を送信する

ビジネス・インパクトを判別する

IBM に問題を報告する場合は、重大度レベルを伝える必要があります。 そのため、お客様は報告する問題のビジネス・インパクトを理解して判断する必要があります。 以下の基準を使用します。

重大度 1
この問題にはクリティカルなビジネス・インパクトがある。 業務にクリティカルな影響を及ぼすので、プログラムを使用できない。 この状態が発生した場合、緊急の解決策が必要になります。
重大度 2
この問題には重大なビジネス・インパクトがある。 プログラムは使用可能だが、機能が大幅に制限される。
重大度 3
この問題には多少のビジネス・インパクトがある。 それほど重要ではない機能 (業務にクリティカルでない機能) は使用できないが、プログラムは使用できる。
重大度 4
この問題には最小のビジネス・インパクトがある。 この問題は業務にほとんど影響を与えない、または妥当な問題の回避策を取ることができた。

問題を記述し、背景情報を収集する

IBM に問題を説明するときは、できるだけ具体的に説明してください。 関係のある背景情報をすべて伝えて、IBM ソフトウェア・サポートのスペシャリストが ユーザーの問題解決を効率よくお手伝いできるようご協力ください。

問題解決の時間を節約するために、製品の Mustgather (必ず収集する必要がある) 文書が用意されている場合は、 この文書を参照して指定された情報を収集してください。 Mustgather 文書には、問題を IBM に提出するための具体的な指示、および IBM サポートが 問題の解決のために必要な情報を収集するための具体的な指示が記載されています。 製品の Mustgather 文書が用意されているかどうか判断するには、 製品のサポート・ページに進み「Mustgather」という語で検索してください。本書の公開時点では、 以下の Mustgather 文書が用意されています。

製品に Mustgather 文書が用意されていない場合、以下の質問に対する 回答をご用意ください。

問題を送信する

問題は、以下のいずれかの方法で IBM Software Support に送信できます。

オンライン
IBM Software Support サイト (http://www.ibm.com/software/support/probsub.html) で 「サービス・リクエストを開く (Open service request)」をクリックします。 「その他のサポート・ツール (Other support tools)」セクションで、IBMLink を選択して Electronic Technical Response (ETR) を開きます。該当する問題送信フォームに情報を入力します。
電話
米国の場合は、1-800-IBMSERV (1-800-426-7378) に連絡します。 その他の国の場合は、http://techsupport.services.ibm.com/guides/contacts.html の「IBM Software Support Handbook」の連絡先ページにアクセスし、 お客様の国/地域の名前をクリックします。

ユーザーが送信した問題が、ソフトウェア障害または資料の不正確や欠落に 関するものであった場合、IBM Software Support はプログラム診断依頼書 (APAR) を作成します。 APAR では問題が詳細に説明されます。IBM Software Support は、APAR が解決されてフィックスが 配信されるまで、ユーザーが実施できる次善策を可能な限り提供します。 IBM では、解決された APAR を Software Support Web サイトに毎日公開し、 同じ問題を経験した他のユーザーが、同じ解決方法を利用できるようにしています。

問題管理レコード (PMR) が開くと、以下の方法のいずれかを使用して、IBM に診断用の MustGather データを送信することができます。

PMR を常時更新して、データが送信されたことを示すようにしてください。 PMR の更新は、上記で説明したように、オンラインまたは電話で行うことができます。


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