Assistência de suporte

A Assistência de suporte permite que a equipe de suporte acesse o sistema para concluir as tarefas de resolução de problemas e de manutenção. Mais controles de acesso podem ser incluídos em sessões individuais pelo administrador do sistema. É possível configurar a assistência de suporte local, onde a equipe de suporte visita o site para corrigir problemas com o sistema, ou a assistência de suporte remoto. A assistência de suporte local e remoto usa conexões seguras para proteger a troca de dados entre o centro de suporte e o sistema. Mais controles de acesso podem ser incluídos pelo administrador do sistema. A assistência pode ser fornecida em seu local ou por meio de uma conexão remota com seu sistema.

Assistência de suporte local

Use a assistência de suporte local se tiver restrições que requerem somente suporte no site. Diferentemente de outros métodos de autenticação, é possível auditar todas as ações que suportam a conduta pessoal no sistema quando a assistência de suporte local é configurada. A equipe de suporte pode efetuar logon no sistema usando um console ou a intranet. Esses usuários podem ser autenticados apenas por um mecanismo de resposta de segurança. A equipe de suporte obtém o acesso de resposta de segurança por meio de rede privada virtual (VPN) ou por um telefonema com outra pessoa de suporte ou com o administrador no centro de suporte.

Nota: Se você deseja ativar a assistência de suporte remoto ou usar a ferramenta Assist On-Site, deve-se configurar a assistência de suporte local.

Assistência de suporte remoto

Com a assistência de suporte remoto, a equipe de suporte pode visitar no site e também pode acessar o sistema remotamente através de uma conexão segura do centro de suporte. No entanto, antes de ativar a assistência de suporte remoto entre o sistema e o suporte, primeiro é preciso configurar a assistência de suporte local. Não é possível ativar a assistência de suporte remoto e usar a ferramenta Assist On-Site ao mesmo tempo.Você deve assegurar que o call home esteja configurado e um servidor de e-mail válido seja especificado. O call home automaticamente entra em contato com o suporte quando ocorrem erros críticos no sistema. O call home envia um e-mail de retorno, que comunica as informações para o sistema, como um número de Relatório de gerenciamento de problemas (PMR), que rastreia o problema até a sua resolução.

Além disso, um endereço IP de serviço deve ser configurado antes de configurar a assistência de suporte remoto. Durante a inicialização do sistema, opcionalmente, é possível configurar um endereço IP de serviço e a assistência de suporte remoto. Se você não configurou um endereço IP de serviço, acesse Configurações > Rede > IPs de serviço para configurar um IP de serviço para cada nó no sistema. Opcionalmente, é necessário configurar um servidor proxy se você usa um firewall para proteger sua rede interna.

Para evitar erros de conexão, as portas 22 e 443 devem ser configuradas para suportar a assistência de suporte remoto de endereços IP de serviço.

Ao ativar a assistência de suporte remoto, um token compartilhado também é gerado pelo sistema e enviado para o centro de suporte. Se o sistema precisar de serviços de suporte, a equipe de suporte pode ser autenticada no sistema com um mecanismo de resposta de segurança. Use o comando chsra para ativar a assistência de suporte remoto no sistema. Depois que a equipe de suporte obtém o código de resposta, ele é inserido para obter acesso ao sistema. A equipe de serviços tem três tentativas para inserir o código de resposta correto. Após três tentativas com falha, o sistema gera um novo desafio aleatório e a equipe de suporte deve obter um novo código de resposta.

Funções de suporte

Ao ativar a assistência de suporte local, a equipe de suporte é designada à função de Monitor ou à função de Administrador restrito. A função de Monitor pode visualizar, coletar e monitorar logs e erros para determinar a solução para problemas no sistema. A função de Administrador restrito fornece acesso de equipe de suporte às tarefas do administrador para ajudar a resolver problemas no sistema. No entanto, essa função restringe esses usuários de excluir volumes ou conjuntos, remover o mapeamento de hosts ou criar, excluir ou mudar usuários. As funções limitam o acesso do usuário designado a tarefas específicas no sistema. Os usuários com a função de serviço podem configurar a data e hora no sistema, excluir arquivos de dump, incluir e excluir nós, aplicar serviço e encerrar o sistema. Eles também podem visualizar objetos e a configuração do sistema, mas não podem configurar, modificar ou gerenciar o sistema ou seus recursos. Eles também não podem ler dados do usuário.

Fazendo Upload de Pacotes

A equipe de serviços pode requerer informações de suporte específicas para analisar antes que possam resolver um problema. É possível fazer upload automática ou manualmente de novos pacotes de suporte para o centro de suporte para ajudar a analisar e resolver erros no sistema. É possível gerar novos pacotes de suporte e fazer upload deles para o centro de suporte ou selecionar logs específicos de um determinado momento.