Assistência de Suporte

A assistência de suporte permite que a equipe de suporte acesse o sistema para concluir as tarefas de resolução de problemas e de manutenção. É possível configurar assistência de suporte local, em que a equipe de suporte visita seu local para corrigir problemas com o sistema, ou assistência de suporte local e remoto. A assistência de suporte remoto permite que a equipe de suporte acesse o sistema remotamente no centro de suporte. Tanto a assistência de suporte local quanto remoto usam conexões seguras para proteger a troca de dados entre o centro de suporte e o sistema. Todas as ações concluídas com a assistência de suporte são registradas para propósitos de auditoria. A assistência de suporte local deve ser configurada antes de a assistência de suporte remoto ser ativada.

Assistência de suporte local

Use a assistência de suporte local se tiver restrições que requerem somente suporte no site. Diferentemente de outros métodos de autenticação, é possível auditar todas as ações que suportam a conduta pessoal no sistema quando a assistência de suporte local está configurada. A equipe de suporte pode efetuar logon no sistema usando um console ou pela sua intranet. Esses usuários somente podem ser autenticados por um mecanismo de resposta de segurança. A equipe de suporte obtém o acesso de resposta de segurança por meio de uma rede privada virtual (VPN) ou por uma chamada telefônica com outra pessoa do suporte ou com o administrador no centro de suporte.
Nota: Se quiser ativar a assistência de suporte remoto, você deve configurar a assistência de suporte local.

Assistência de suporte remoto

Com a assistência de suporte remoto, a equipe de suporte pode acessar o sistema remotamente através de uma conexão segura a partir do centro de suporte. No entanto, antes de ativar a assistência de suporte remoto entre o sistema e o suporte, primeiro é necessário configurar a assistência de suporte local. Você deve assegurar-se de que o call home esteja configurado e que um servidor de e-mail válido seja especificado. O call home contata o suporte automaticamente quando ocorrem erros críticos no sistema. O call home envia um e-mail de retorno que comunica informações novamente ao sistema, como um número de Problem Management Report (PMR) que rastreia o problema até que ele seja resolvido.

Durante a inicialização do sistema, opcionalmente, é possível configurar um endereço IP de serviço e a assistência de suporte remoto. Se você não configurou um endereço IP de serviço, acesse Configurações > Rede > IPs de serviço para configurar um IP de serviço para cada nó no sistema. Opcionalmente, é necessário configurar um servidor proxy se você usa um firewall para proteger sua rede interna.

Para evitar erros de conexão, as portas 22 e 443 devem ser configuradas para suportar a assistência de suporte remoto de endereços IP de serviço.

Ao ativar a assistência de suporte remoto, um token compartilhado também é gerado pelo sistema e enviado para o centro de suporte. Se o sistema precisar de serviços de suporte, a equipe de suporte pode ser autenticada no sistema com um mecanismo de resposta de segurança. Use o comando chsra para ativar a assistência de suporte remoto no sistema. Após a equipe de suporte obter o código de resposta, ele é inserido para obter acesso ao sistema. A equipe de serviços tem três tentativas para inserir o código de resposta correto. Após três tentativas com falha, o sistema gera um novo desafio aleatório e a equipe de suporte deve obter um novo código de resposta.

Funções de suporte

Quando você ativa a assistência de suporte local, a equipe de suporte é designada à função de Monitor ou à função de Administrador restrito. A função de Monitor pode visualizar, coletar e monitorar logs e erros para determinar a solução para problemas no sistema. A função de Administrador restrito fornece acesso de equipe de suporte às tarefas do administrador para ajudar a resolver problemas no sistema. Entretanto, essa função impede esses usuários de excluírem volumes ou conjuntos, removerem o mapeamento de hosts ou criarem, excluírem ou alterarem usuários. As funções limitam o acesso do usuário designado a tarefas específicas no sistema. Os usuários com a função de serviço podem configurar a data e hora no sistema, excluir arquivos de dump, incluir e excluir nós, aplicar serviço e encerrar o sistema. Eles também podem visualizar objetos e definições de configuração do sistema, mas não podem configurar, modificar ou gerenciar o sistema ou seus recursos. Eles também não podem ler dados do usuário.

Fazendo Upload de Pacotes

A equipe de serviços pode requerer informações de suporte específicas para analisar antes de resolver um problema. É possível fazer upload de forma automática ou manual de novos pacotes de suporte para o centro de suporte para ajudar a analisar e resolver erros no sistema. É possível gerar novos pacotes de suporte e fazer upload deles para o centro de suporte ou selecionar logs específicos de um determinado momento.