Configurando a assistência de suporte

É possível configurar assistência de suporte com a GUI de gerenciamento ou interface da linha de comandos.

A assistência de suporte permite que a equipe de suporte acesse o sistema para concluir as tarefas de resolução de problemas e de manutenção. É possível configurar assistência de suporte local, em que a equipe de suporte visita seu local para corrigir problemas com o sistema, ou assistência de suporte local e remoto. A assistência de suporte remoto permite que a equipe de suporte acesse o sistema remotamente no centro de suporte. Tanto a assistência de suporte local quanto remoto usam conexões seguras para proteger a troca de dados entre o centro de suporte e o sistema. Todas as ações concluídas com a assistência de suporte são registradas para propósitos de auditoria. A assistência de suporte local deve ser configurada antes de a assistência de suporte remoto ser ativada.

Pré-requisitos

Se estiver configurando assistência de suporte remoto, os seguintes pré-requisitos são necessários para todas as configurações:
  • O call home deve ser configurado e estar funcionando com um servidor de e-mail válido. Para configurar call home, selecione Configurações > Notificações > E-mail na GUI de gerenciamento via configuração de sistema.
  • Endereços IP de serviço devem ser configurados em cada nó no sistema. Para configurar endereços IP de serviço, selecione Configurações > Rede > IPs de serviços na GUI de gerenciamento.
  • Um servidor DNS deve ser configurado em seu sistema. Para configurar um servidor DNS, selecione Configurações > Sistema > DNS na GUI de gerenciamento.
  • Opcionalmente, um servidor proxy pode ser configurado para consolidar o tráfego de firewall de uma série de sistemas de armazenamento. Os upgrades remotos não podem ser concluídos por meio do servidor proxy.
As conexões de rede a seguir entre a IBM e o sistema são necessárias para ativar a assistência de suporte:
esupport.ibm.com
A conexão de rede esupport.ibm.com é usada para fazer upload de logs para o IBM Enhanced Customer Data Repository (ECUREP). Uma regra de firewall esupport.ibm.com não será necessária se o Storage Insights for configurado porque o Storage Insights fornece um recurso para fazer upload de logs. No entanto, uma regra de firewall esupport.ibm.com ainda é recomendada porque o Call Home com serviços de nuvem usa a mesma porta.
Nota: A conexão de rede esupport.ibm.com é totalmente certificada para transmitir dados com segurança para usuários do Blue Diamond (HIPPA) e usuários protegidos do General Data Protection Regulation (GDPR).
Use as informações a seguir para configurar uma regra de firewall:
Fonte Resposta SOAP Protocolo Direction
O endereço IP de serviço de cada nó ou caixa do nó no sistema. esupport.ibm.com 443 https Apenas transmissão

Se um serviço de proxy transparente estiver disponível na rede de gerenciamento, nenhuma regra de firewall será necessária para esupport.ibm.com. Se um nome de domínio não puder ser usado para configurar regras de firewall, será possível usar os endereços IP a seguir: 129.42.56.189, 129.42.54.189 e 129.42.60.189.

FixCentral
Os pacotes de upgrade de software podem ser transferidos por download para o sistema usando a conexão de rede FixCentral. Use as informações a seguir para configurar uma regra de firewall:
Fonte Resposta SOAP Protocolo Direction
Endereço IP de gerenciamento (somente porta 1) delivery04.dhe.ibm.com 22 SFTP (FTP sobre SSH) Apenas transmissão

Se um nome de domínio não puder ser usado para configurar regras de firewall, será possível usar os endereços IP a seguir: 170.225.15.105, 170.225.15.104, 170.225.15.107, 129.35.224.105, 129.35.224.104 e 129.35.224.107

Acesso Remoto
A IBM pode conectar-se remotamente ao seu sistema para executar ações de manutenção usando o acesso remoto. O acesso remoto pode ser ativado permanentemente ou pode ser ativado conforme necessário.
É recomendável instalar e configurar o serviço Remote Support Proxy para simplificar as configurações de firewall. Um proxy pode ser usado por múltiplos sistemas, bem como outros produtos de armazenamento IBM. Use as informações a seguir para configurar uma regra de firewall depois de instalar e configurar o proxy:
Fonte Resposta SOAP Protocolo Direction
Endereço IP do servidor proxy 129.33.206.139 e 204.146.30.139 22 ssh Apenas transmissão
Também é necessário configurar o endereço IP do proxy de suporte remoto para o sistema.
Se o serviço Remote Support Proxy não estiver instalado e configurado, use as informações a seguir para configurar uma regra de firewall:
Fonte Resposta SOAP Protocolo Direction
O endereço IP de serviço de cada nó ou caixa do nó no sistema (até 8 endereços IP) 129.33.206.139 e 204.146.30.139 22 ssh Apenas transmissão

Usando a GUI de gerenciamento

Para configurar a assistência de suporte, conclua estas etapas:
  1. Na GUI de gerenciamento, selecione Configurações > Suporte > Assistência de suporte > Configurar assistência de suporte.
  2. Selecione uma destas opções:
    Eu quero que a equipe de suporte trabalhe apenas no local
    Selecione esta opção para configurar a assistência de suporte local. Use essa opção se seu sistema tiver algumas restrições que requeiram manutenção no local. Se você selecionar esta opção, clique em Concluir para configurar a assistência de suporte local.
    Eu quero que a equipe de suporte acesse o sistema no local e remotamente
    Selecione esta opção para configurar a assistência de suporte remoto. Use esta opção para permitir que a equipe de suporte acesse seu sistema através de uma conexão segura do centro de suporte. A assistência remota segura requer um endereço IP de serviço válido, call home e um servidor proxy opcional, se um firewall for usado para proteger sua rede interna. Se você selecionar esta opção, clique em Avançar para especificar endereços IP para o centro de suporte e o servidor proxy opcional.
  3. Se você optou por configurar a assistência de suporte local e remoto, verifique os centros de suporte pré-configurados. Opcionalmente, insira o nome, endereço IP e porta para o servidor proxy na página Centros de suporte remoto. Um servidor proxy é usado por sistemas que não acessam diretamente a Internet ou se o tráfego é roteado de múltiplos sistemas de armazenamento para o mesmo local.
  4. Na página Configurações de acesso de suporte remoto, selecione uma dessas opções para controlar quando a equipe de suporte pode acessar seu sistema para conduzir a manutenção e corrigir problemas:
    A qualquer momento
    A equipe de suporte pode acessar o sistema a qualquer momento. Para esta opção, a sessão de suporte remoto não precisa ser iniciada manualmente e as sessões permanecem abertas continuamente.
    Apenas com permissão
    O administrador do sistema deve conceder permissão para a equipe de suporte antes de ela poder acessar o sistema. Para esta opção, as sessões de suporte remoto precisam ser iniciadas manualmente e é possível especificar um tempo máximo que uma sessão pode ficar inativa antes de a sessão ser encerrada automaticamente.
  5. Clique em Concluir.
  6. Depois de configurar a assistência de suporte remoto somente com permissão, é possível iniciar sessões entre o centro de suporte e o sistema. Na página Assistência de suporte, selecione Iniciar nova sessão e especifique o número de minutos que a sessão pode ficar inativa após o usuário de suporte ter efetuado logoff do sistema.

Usando a interface da linha de comandos

Para configurar a assistência de suporte local, insira o comando a seguir:
chsra -enable
Para ativar a assistência de suporte remoto após a assistência de suporte local ser configurada, insira o comando a seguir:
chsra -remotesupport enable